thumb

Crisis? Niet bij ons!

HowTo | 13-2-2019 | 267 | 6
thumb

Bestuur weg en alle RvC-leden hebben het druk. Hoe bereid je je hier als RvC op voor? Wat doe je als er ook nog politiek, media en externe toezichthouders naar de RvC wijzen? Of er komen persoonlijke aansprakelijkstellingen? De kans dat dit gebeurt is gelukkig klein, maar als het je toch overkomt, heb je er het liefst zo min mogelijk last van. Zeven tips van Ronald Florisson, ervaren commissaris en specialist in crisiscommunicatie. 

1. Hou nummers en mailadressen van stakeholders op zak

“Als een bestuurder wegvalt, zie je vaak dat het interne toezicht met de handen in het haar komt te zitten. Wat nu? Hoe bereiken we de AFM, de Inspectie, de AW? Hoe verloopt de communicatie? Dit kun je voorkomen door goed te weten hoe je je stakeholders bereikt. Weet hoe de lijnen lopen binnen de eigen organisatie en breng ook de externe stakeholders in kaart – maak gewoon heel hands-on een lijstje met namen, mailadressen en telefoonnummers. Wie zijn de belangrijkste klanten? Wie is de wethouder? Zodat je, als het misgaat, meteen met de juiste mensen kunt communiceren. Vraag ernaar, ook al lopen de contacten in gewone tijden altijd via de bestuurder.”

2. Leg vooraf de spelregels vast

“Mensen praten niet graag over fouten of wat er is misgegaan. Het vergt energie om erachter te komen wat er is gebeurd bij een calamiteit. Wat doe je dan? Stel, je krijgt te maken met fraudeverdenkingen. Vaak is het dan verstandig om forensische expertise in te schakelen. Maar doe je dat, dan schiet iedereen acuut in de stress. Want stel dat de buitenwereld dat hoort! Je kunt beter vóórdat er überhaupt sprake is van een crisis, de spelregels opstellen. Je legt vast dat je iedere melding van mogelijke fraude áltijd objectief laat onderzoeken. Zo krijg je al in een vroeg stadium relevante zaken boven tafel en ben je veel ellende voor.”

3. Beantwoord de lelijke vragen vooraf

“Stel een lijst op met alle mogelijke lelijke vragen. Anticipeer ook op de onredelijkheid van social media. Dit doe je het liefst voordat de zaak extern gaat spelen. Vaak wordt dit een hele lange lijst. Heel nuttig, want je komt erachter wat de meningen en gevoelens zijn van je collega commissarissen. Je kunt bovendien meteen met bepaalde pijnpunten aan de slag, waarmee je calamiteiten kunt voorkomen. En als je dan later toch in de pressure cooker van een crisis terechtkomt,  weet je in ieder geval van elkaar hoe je in zaken staat.”

4. Alle vuile was in een keer naar buiten

“Je wilt bij een crisis natuurlijk niet dat de pers of de sociale media keer op keer met een negatief verhaal over je organisatie naar buiten komt. Bundel zoveel mogelijk de negatieve informatie en kom er zelf mee naar buiten. Het herstel gaat altijd sneller als je de periode in het nieuws kort houdt.  Blijf in control. Kondig zelf aan waar het is misgegaan, en heel belangrijk, wat je gaat doen om zaken op te lossen. Helaas kan dat lang niet altijd. Beloof dan – en hou je eraan – om als eerste met de informatie te komen.” 

5. Schiet niet op alles wat beweegt

“In deze tijden van veel fake news, is het verleidelijk om overal op te reageren. Doe dat niet. Blijf aansluiten op de taal van social media, maar houd je hoofd koel. Dit is niet makkelijk. Wanneer reageer je wel, wanneer niet? En hoe doe je dat dan? Soms is humor een goed middel, soms ernst, soms relativering.

En wie wordt de woordvoerder? De naam van de commissaris als woordvoerder blijft voor altijd in de Google zoekresultaten aan het onderwerp verbonden. Is dat wenselijk? Er zijn professionals die je hierbij kunnen helpen, bijvoorbeeld een externe woordvoerder die met een frisse blik van buiten alles onder ogen kan zien. Eigen communicatiemensen blijven vaak te lang in loyaliteiten naar het vertrokken bestuur hangen. Zorg dat je van tevoren al weet wie die externe woordvoerder is en wanneer je hem of haar wilt inschakelen.”

6. Ken je basisdata

“Hoeveel leerlingen zitten er op de school? Hoeveel pensioengerechtigden hebben we eigenlijk? Hoeveel klanten hebben we in het Midden-Oosten? Als de bestuurder is weggevallen, wil je als commissaris niet met een mond vol tanden komen te staan. Ken de basisdata.”

7. Tot slot: pas op voor verdoezelaars

“Het is heel menselijk om fouten te willen verdoezelen. Ook een bestuurder kan hiervoor kiezen. Aan de commissaris de taak om ervoor te zorgen dat hij of zij altijd openheid van zaken geeft, en hoe het issue zal worden opgelost. Mocht het je overkomen, haal de verantwoordelijkheid zo nodig weg bij de bestuurder om wie het gaat”